脚上有路
第五章 连锁经营——放眼全国的战略（旧版）

思路决定出路，布局决定格局，商业模式决定企业能否做大做强。从某种意义上说，当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。商业模式的本质在于整合各种资源创造出新的价值，而并非掠夺式地从既有的商业蛋糕中坐享其成。在市场千变万化、竞争日益激烈的今天，企业要想脱颖而出，发展壮大，必须设计适合自己的、富有竞争力的商业模式。

在众多浴足城、修脚店还在以单一的服务内容和保守的商业观念面向社会的时候，郑远元创办企业伊始就以全新的理念、开放的姿态，把目光投向全国，实行全国连锁，把祖传秘方应用于更多的人们，把成功的经营模式复制给更多需要创业的人、就业的人。

商业模式就是前进方向

纵观国内外成功的经济英雄，发现大多是从小企业秉持成功的商业模式一步步走过来的。沃尔玛其实是干杂货店的，可口可乐是卖汽水的，微软是卖软件的，国美是开电器店的，海底捞是开火锅店的……这些普通行业的成功说明什么?道理很简单：无论高科技、低科技，都能成功，关键是你要找出成功的商业模式，并把商业模式的盈利能力快速发挥到极致。

商业模式是企业为自己规划的前进方向。它一般分为四个环节：一、确定要做什么不做什么，即产品战略或产品模式;二、确定用户群，给什么人提供什么样价值的东西，即用户模式;三、明确怎样定位自己，用什么样的行销模式去推广，即市场模式;四、把用户转换成收入，即赢利模式。

专业修脚这个拾遗补缺的职业，适应了当今人们生活水平提高和保健意识增强的社会形势，是具有广阔发展前景的朝阳产业。郑远元选择了专业修脚这个行业，并将目标用户确定为一般工薪族、普通市民，提供低价位的“三件套”服务。继而创办公司，实行全国连锁的统一经营模式，迅速地向全国各地扩张，多中取利，从很多用户身上求得利润。

在不断探索和学习借鉴的基础上，他将自己传承和总结的特有的技术、成功的管理经验和营销模式予以梳理，让公司编辑和装定成册，为众多加盟店入列和新员工培训提供了优越的条件和坚实的基础。

“郑远元专业修脚房”“全国连锁”的重要标志和基本内涵，是实行全国10个方面的统一规范和要求(简称“十统一”)：统一使用商标;统一制定管理制度;统一进行培训员工;统一店面员工服装;统一店面装修标准;统一店内设施摆放;统一提供用具;统一供应药品;统一收费标准(特殊地方除外);统一制作会员卡。

与“全国连锁”统一经营相配套的规范，是《关于全国郑远元各店日常工作的管理标准》(简称“七项标准”)：店面装修标准;店面设施摆放标准;员工培训及上岗标准;理论沟通标准;服务流程及标准;经营范围及康复标准;修护技术标准(修护管理规定)。

每一项标准里都有若干细目规定。例如《店面装修标准》里，对店面面积、店内设施、展示区、门头、地面、墙面、顶面、电路等8个方面分别规定了具体的标准。在《店面设施摆放标准》里，从11个方面分别制定了消毒柜使用、专用毛巾使用、专用刀具使用、客用沙发使用、店内装饰、专用药品摆放及使用、专用器械摆放及使用、饮水机的使用、换药柜作用及摆放、药品储放柜、一次性隔凳垫等具体的标准。

公司明确要求：“以上各项高标准为公司对每个市场、每个店经营和考核的内容，各市场及各店必须按以上标准执行，才能服务于市场而不败，成为顾客信任、政府支持的知名品牌。”

“郑远元专业修脚房”连锁店开始面世时，不少顾客还是将信将疑。为了使更多的人享受到这种便捷、优质、廉价的服务，公司除了苦练内功外，还适当地作了一些业务和形象宣传，扩大社会影响。

公司正以惊人的速度迅速发展起来。

2007年是一个跨越式发展的年份。12月，连锁门店开到了湖北武汉、湖南长沙。

连锁店的服务质量虽然有口皆碑，但是收费仍然十分低廉。起初是10元(持有会员卡者每次8元);随后根据物价上涨因素涨到15元;继而根据市场行情提高到20元;如今在西安、武汉、长沙这样的省会城市，收费标准也不高，都是公司统一定价：修脚+中药泡脚+按摩=25元(南方少数城市30元)。

公司很快在西安乃至全国同行业中显山露水了。

2008年公司开始向中东部、大西北扩张。2月，进入江西省南昌市开设连锁门店;7月，进入新疆喀什、阿克苏等地开设连锁门店;8月，开始进入河南，在郑州市开设店面。

至2009年7月底，直营店达112家，加上加盟店，达到400家。

截止2013年底，陕西郑远元专业修脚服务连锁有限公司已在陕西、四川、湖北、湖南、河南、新疆、浙江、江西、山东、江苏、安徽、山西、广东、福建、北京、天津等21个省市、地区发展加盟店五百余家，从业人员达五千之众。

建立两层“防护网”

“全国连锁”有统一的标准和要求，但是连锁店遍布全国各地，有直营式，有加盟式，有买断式，各有不同的投资和管理方法。

“山高皇帝远”，各门店都能统一遵守和执行陕西郑远元专业修脚服务连锁有限公司总部的“七项规定”吗?

不一定。

郑远元在下面检查工作时，发现一些门店和员工没有严格遵守和执行公司的规定，出现了服装不统一等五花八门的现象。

那么，谁来管这个事?

公司总部就在市场部增设督察员，专司此职。督察员的职责为：不定期抽查各市场的标准执行情况及技术的指导，收集各市场好的管理经验及建议，加强公司与各市场及各店的沟通与联系。督查工作有专人负责，郑远元董事长等公司领导及各市场负责人也担负有督查的责任，实际上是建立了两层“防护网”。

现任督察员是杨晓亮。他按照公司专门用来管理店面的“七项标准”，东奔西走进行认真督察。

杨晓亮讲述了统一的好处和存在的问题：“在下店的过程中，我遇到过很多问题。就拿员工工装不统一来说，问他们为什么不穿工装，他们大多回答洗了，再问深点，就说烂了，有的干脆直接说那衣服不好看，穿着影响形象。每当听到这样的话语时，我的心里总是一阵酸楚——公司辛辛苦苦为你们设计、制作衣服，你们却一点都不领情，还要这样糟蹋，怎能不叫人伤心!”

面对这种问题，杨晓亮很少进行责备和批评，而是晓之以理、动之以情。他说：“我们是连锁性店面，不只一家，统一着装有助于大家的团结，有助于提升店面的形象，也能为各店带来利润。举个很简单的例子吧，我们去肯德基消费，两家一样的店面，一样的装修，一样的服务，唯一不同的是一家员工没有穿工装，而另一家员工却把工装穿得整整齐齐。你会去哪一家?当然是穿工装的那家。为啥?你怕没穿工装的那一家是冒牌店，做的没有另一家好吃、放心。同样的道理，如果我们不穿工装，顾客肯定也会这么想：他们这个店是不是冒牌的啊?是不是没有别的店专业呀?一个连工装都没有的店面，他们的服务能好到哪儿去?往往这个时候，顾客宁愿多花点时间，多花点钱去别的店面，因为他们要的是物有所值，甚至物超所值，试问天下又有哪一个人愿意花大把的钱去买廉价的东西呢?同样都是连锁性店面，为什么肯德基能开到全世界每一个角落，而我们还在天朝大地徘徊?我想原因大家心里都有数了吧!”

杨晓亮在巡店的过程中曾遇到过这种情况：一位顾客指定了一名员工为他修脚，而这位员工刚好忙着，就为顾客换了一名员工。碰巧此员工没穿工装，顾客明显很不高兴。但是，修完脚顾客高兴了。为什么?因为这位员工技术也不错，服务也周到，他花了钱享受到了应得的服务，自然感觉很划算，很高兴了。

杨晓亮根据自己的观察和体会，进一步向店长和店员推心置腹地进行沟通和动员：“统一着装很重要。我们去肯德基消费，看见穿工装的就知道是服务人员，而不穿工装的，到底是顾客、学徒、临时工，还是正式工作人员，我们就不得而知了，只是我们会优先选择穿工装的员工为我们服务。在我们的店里面也是一样的道理，别的员工穿着工装而你不穿，顾客就会心存疑虑：你是不是刚来的啊?技术过不过关呢?我到底要不要让你修?如果你是老员工，为什么和他们不一样?统一着装不仅对整个店面十分重要，对于员工个人而言，也是一种身份的象征，如果我们不穿工装，往往会给顾客造成误导，也会影响我们的生意。”

当然，作为市场督查员，他也必须严格要求自己按照公司的“七项标准”来执行，共同打造“郑远元”这个品牌。

公司领导不定期地深入各店检查指导工作，发现问题及时纠正。2013年10月25日下午，公司总经理李权宏陪同我在西安星火路技术组采访时，发现一位中年女性顾客所持会员卡还是公司已通知停用的第三代塑胶卡片，而不是现在全国通用的IC卡，就询问她是在那一家门店办理的会员卡，卡里还剩多少钱。当李总得知卡里还剩150元费用时，当即从衣兜里掏出现金要把这张作废的会员卡买下来，表示要回公司作调查处理，以免以后发生损害消费者利益的问题。遗憾的是，这位顾客说她已经与那家“郑远元专业修脚房”员工混得很熟悉了，担心因此影响感情，而没有把会员卡卖给李总。

这是我亲眼所见的一幕，当然没有看到的“防护”行为还有很多。

“企”的解读与人才战略

企业的“企”，简洁的六个笔画，勾勒出四平八稳的结构。“企”，恰似三“人”合一组合而成，即最上面一个“人”字及中间和底部分别左旋和右旋的两个“人”字(┝、┴)——我们的企业，不正是由众多的“人”，从不同的角度，以不同的方式所构成的一个结构完美的组织吗?

“企”字的拆分结构，说明企业是由人组成的，而组织的管理核心就是人。只要管好了人，就能管好企业。管理的关键问题，是如何让普通人发挥不同寻常的作用，产生理想的效率，而不是找到绝无仅有的天才。企业管理者的日常工作不外乎人和事，人在事中，事在人为，管好了人就管好了事。企业间的竞争归根结底就是人才的竞争，而人才竞争的胜负，在很大程度上取决于领导用人的艺术。能管理，会管理，人才便趋之若鹜。有了人才，企业运行的各环节就有人分担，管理就顺畅有序，经济效益就不断攀升;反之，则管理混乱，人才流失，效益下滑。唯有掌握科学、高明的管理方法，才能组建一支敬业、高效的团队。

“企”字的拆分，不仅说明了“人”是企业构成的最基本元素，而且说明了企业组织应该具有“人”的一切属性，也就是说，企业组织的整体就应该是一个以“人”为形、形神兼备、内外和谐、应变灵活的一个充满智慧的“人”，是智慧型的组织。这种人形结构的企业组织，如同一个完整的人，像人一样的聪明，因而具备更强大的生命力和竞争力。

陕西郑远元专业修脚服务连锁有限公司自觉地运用着企业管理理论，牢固树立以人为核心的思想，为企业建立“人形结构”的智慧型组织。在这个构架中，企业管理高层好比是“人形结构”组织的“头”，是企业信息处理中心;管理中层好比是躯干(“五脏六腑”)，是维持企业机体平衡、协调内外环境、联系头与手足的部位;而基层员工则是企业组织的“手”与“足”，随时对大脑发出的指令及时做出具体的动作。

这样，整个公司层级间、部门间、员工间形成良好的互动与协调机制，具备能动、灵活的应变能力，并在诸如市场情报收集与研究、产品研发生产与销售的全过程中，各机能始终保持健康的状态，并对内外环境的变化及时充分做出快速而有力的应对或反击。

对于一个老师来说，一生最大的财富是学生。对于一个企业家、企业管理者来说，最大的财富就是员工。员工是企业最重要的资源之一。企业没有了人，也就成了“止”业——你的企业就到此为止了!

企业的“企”，从人开始，到人为止。可见人对企业发展是多么重要!

“郑远元”这个已经具备较大规模而市场发展空间又无限广阔的服务型企业，发展壮大的瓶颈不是资金，不是技术，而是最为稀缺的员工。

多种形式地培养员工、表彰奖励先进集体和优秀员工，是“郑远元”实施人才战略，打造天朝修脚治病行业第一品牌，乃至国际化知名品牌的重要手段。

人才，是企业发展的命脉，如何选人、用人、留人是每个企业都十分关注的问题。修脚业具有员工流动性大、文化素质不高的行业现象和特点，能把这样一群人“改造”成识大体、懂礼数、爱岗敬业的优秀员工，需要付出极大的努力，并要具有相当的“改造”能力。

郑远元采取的培养人才、延揽员工的措施主要有五点——

一、入职培训。应聘人员经应聘测试、体检合格，须通过公司的入职培训教育。入职培训后，要经过技能培训，培训考试合格者方可成为公司的试用员工。考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。公司为此专门编印了《员工培训手册》，凡入职者人手一册，免费发放。

二、参观考察。组织员工尤其是管理人员外出参观学习连锁企业，开阔眼界和思路，借鉴别人的好做法、好经验。新开门店，更是必须考察，了解某个城市修脚店分布疏密、收费标准、房租价格、有何特色等等。这是实实在在的工作考察，而不是官方一些名曰考察实为旅游的“考察”。

三、以会代训。其一是技术交流会。一月一次，以大区为单位组织进行，主要总结交流专业技术经验体会。其二是店长会。一月一次，以大区或大城市为单位组织进行，主要学习和总结经营管理工作经验。其三是早会(市场管理会)。每周一早晨，总公司、分公司开会，检查总结上周工作，安排布置本周工作，也有培训的性质。公司成立初期还建立有门店上班例会制度，后来由于一些顾客来得太早，营业时间没到就等在门口了，很多门店例会被迫取消，公司根据实际情况也不再做统一要求和考评。

四、以师带徒。师徒制在我国由来已久，即老师带领学生进行学习、工作、生活，是学生更好更快地融入工作当中的一种形式，曾一度成为青年掌握技能的重要途径。过去新工人进厂都由企业指定技能高超的师傅进行传帮带。这种方式非常有效，几百年来为各行各业所广泛运用。如今，由于培训方式和教育方式的更新，很多企业逐渐摒弃了师徒制。但无论怎么变，能够有效传承企业精髓的东西不能抛弃。“郑远元”对人的培养是建立在师徒制传帮带基础上的，比如，郑远元是梁俊宝、李晓锋的师傅。实践证明，“郑远元”的师徒制传帮带是一种既简便又有效的培养人才的方法。

五、以老引新。郑远元常说：“员工是一个一个吸引来的。”看似很平常的一句话，其实涵盖了管理学上一个让人津津乐道的“海潮效应”：天体的吸引力决定了海水是否涌起。当引力大时就会出现大潮，引力小时就会出现小潮，引力太弱时则没有潮水。在企业中，人才就像潮水，而企业的管理者就如同吸引力。管理者对已有人才的管理如何，直接决定对后续人才的投入程度。“郑远元”像很多企业一样，提出了这样的人力资源管理理念：以待遇吸引人，以感情凝聚人，以事业激励人。郑远元老家所在的紫阳县高桥镇铁佛村，只有870户人家，而这个行政村在“郑远元”工作的员工就达上千人。不是因为他给了家乡人什么特别的照顾，而是这些员工都是一个跟着一个被吸引到“郑远元”的，而且几乎个个都堪称优秀。这就是“海潮效应”的巨大影响力。要知道，员工不是机器人，他们渴望被关怀、被尊重;工作不是机械地做工，而是需要投入大量精力和心力的事情。所以在工作中多和员工联络感情，给予他们一定情感上的关心，可以让他们更多地体现出自身的价值，对公司产生归属感。作为董事长，郑远元以自己的平易近人、平等相处、严以律己和大爱情怀，为企业管理人员作出了榜样。

全公司的表彰奖励从2008年开始形成制度。首先制定出奖励范围、评选办法和奖励标准。以此为依据，在当年底或第二年初，分大区(片区)召开年度总结表彰大会，公司总部领导参加会议发表讲话，亲自颁奖。

先进集体奖分5种：综合奖、业绩奖、最佳店面奖、诚信服务奖、市场开拓奖。

先进个人奖分为综合奖(又分一、二、三等奖)、单项奖(业绩奖、突出贡献奖等)。其中综合奖一等奖(状元)一般奖金为10000元，若购买远元花园住宅，再奖励5000元。

在年度总结表彰大会上，让获奖的先进集体代表和个人身披红色绶带，上台发言，全程录像并制成光碟，留存档案备查。

“我们就是要奖得让大家眼红、让大家鼓劲、让大家难忘!”郑远元说：“我们要通过树立榜样，让员工找到一面镜子、一把尺子和一根鞭子，为员工增添克服困难、实现目标、争取成功的决心和信心。”

八仙过海，各显神通

“全国连锁”，是陕西郑远元专业修脚服务连锁有限公司的一种统一的经营模式。在这个大框架内，各分公司、各代理商又可以充分发挥主观能动性，创造性地开展工作。

河北保定分公司的经营管理就具有某种标本式的意义。

该分公司成立于2009年12月，从最初一个40平米的小店，一步步地发展到如今拥有17个店面，人员达到130人的分公司，其间积累了不少优秀的管理经验。

在对公司人员的管理上，他们始终坚持“以人为本”的宗旨，采用人性化的管理方式，注重改善员工的生活条件，提高员工的生活质量，全力为他们打造一个和谐欢乐的生活环境，使每个员工每天都能有好心情为客人服务。

随着公司总部品牌化营运的推行，对各分公司的要求越来越严格。河北保定分公司一直以来都谨遵总公司的各项规章制度，严格按照总公司的规定办事，日积月累，在经营管理上逐渐摸索出了一套行之有效的方法。

他们在所有的店面都建立了独立的投诉机制，设立了投诉电话，让每一个有意见的顾客都能随时“告状”，每一件有损“郑远元”形象的问题都能得到及时处理。接到投诉后，管理人员会马上和店面老板取得联系，然后各店老板再与顾客进行交流沟通、安抚致歉，使顾客得到满意的答复。对于被投诉的店面及员工，分公司做出相应的处罚，决不姑息迁就。此外，他们还不定期地召集所有加盟店的老板和店长开会，以总结经验教训，传达公司总部的方针、政策、要求，共同商讨新的发展目标。

他们在内部设立了员工评分制度，对触犯店规的员工进行教育疏导，并视其情况严肃处理。同样，对每个店长也进行严格考核。这一方面能使员工及时反映店长各方面的不足，另一方面又能让店长更好地起到领导带头作用。

河北保定分公司还致力于培养高素质、高技能员工，每个门店定期由店长对员工进行培训考核，让每位员工每天都能以良好的素养、饱满的精神、精湛的技术出现在顾客面前。

分公司还规定在每家店内不定期检查卫生、员工仪容仪表，使每个门店天天都能有一个整洁的环境迎接顾客，让员工每天都有良好的形象面对顾客。

公司总部宣传推广了河北保定分公司总经理薛永刚介绍的的经验。

郑州分公司的销售经验也值得学习和借鉴。

把当初的“疲软市场”变成了“俏销市场”，这与陕西郑远元专业修脚服务连锁有限公司郑州分公司总经理郑远军的领导直接相关。他以丰产路店为试点，进行规范化管理，按高标准实施，取得了明显成效，消费者满意，店面生意红火。

他们认为销售优势的重中之重，是店老板思想意识上的转变。

第一，店老板必须充分激发员工的积极性。如今，企业与员工的关系已经脱离了早年单纯的雇佣和被雇佣的不平等关系，变成了相互对等的利益共同体，一损俱损，一荣俱荣。企业需要稳定的合作，而要实现这一点，就必须和员工形成良好的合作关系。员工对企业的忠诚，是企业管理者用心换来的，只有管理者用心，员工才会安心，最大限度地为企业效力。一个企业要想通过营销战“攘外”，就必须先做到“安内”。有了员工满意，才有顾客满意，可以说“安内”是“攘外”的基础和保障。只有关爱自己的员工，让员工满意了，才能让企业的这些“将士”们心往一处想、劲往一块使，充分发挥团队的战斗力，才能收获客户的满意与忠诚。店老板要注意提高员工的提成和奖金，经常性地灌输品牌意识，关心员工成长，对成绩多鼓励，对错误及时纠正，让员工时刻保持高涨的热情。

第二，服务有着无限而巨大的价值。郑远军常说：“钱这个东西，不能偷，不能抢，天上不掉，地下不长，只能让顾客从自己口袋里心甘情愿地往出掏。”怎样才能让顾客心甘情愿地掏钱出来?那就是让顾客满意，使顾客感动，让产品增值。一个门店要想生意红火，客流量一定要大，而产生大客流量则必须服务好每一位顾客，从而让感到满意的顾客不断地给店面介绍新的顾客。从事这个专业性比较强的行业，给病人解除脚病的痛苦和烦恼是十分重要的。顾客开心了，也会使员工开心。

第三，深刻认识修脚服务与修护项目之间的关系。俗话说：“三分修护，七分保养。”在修护康复之后，足部保养特别重要。为什么有不少顾客发问：“我的脚病原来好了，过了一段时间又有了，是怎么回事?”这就是一个保养问题。而要保养好，除了定期到专业的门店修脚护脚以外，就是自己日常自我保养。这就需要技师在服务客人的同时，要把这个知识和道理讲给顾客，同时将“郑远元”的产品特性及使用方法讲给顾客。在必要时，也可以先让顾客使用，在店内给顾客涂抹，达到效果时，让客人带回家自我保养。这样，产品就在无形中推销出去了。在这个问题上，沟通很重要。店内的环境和各项设施是沟通的基础，让顾客在消费初期对“郑远元”品牌及技师产生信任感，搭建进一步沟通的桥梁;再让顾客了解公司目前的概况以及后期目标和远景规划，促进消费者进一步了解;再进行仔细观察，做出有针对性的产品沟通。虽然选择权由顾客自己掌握着，但是告知顾客却是员工的责任和义务。

郑州分公司的销售及经营管理经验，也被公司总部向全国作了推广。

江西分公司规定每月25日召开店长会议，大伙聚在一起把每月所出现的各种问题收集起来共同讨论，对好的做法给予表扬，对存在问题批评指正。对于每个月按公司要求做好的店，奖励每位员工200元春节回家车费。分公司曾多次出费组织员工集体活动。店面形象升级、更改均由江西分公司出资，形成了整个江西市场基本统一。对新开店，江西分公司出资请广告公司做大量大面积的车体广告，满大街宣传“郑远元”品牌，迅速提高“郑远元”的知名度。还通过网络渠道把“郑远元”江西情况通过网络公布，在百度网上能搜索江西方面的视频，让消费者了解“郑远元”是一个能让你脚丫笑起来的地方。黄静经理常说：“要孝顺带老爸老妈来泡脚，要恩爱带老婆孩子来泡脚。”现在这句话已写进“郑远元”江西市场的广告词。

其实，其他各分公司、各代理商也有开拓市场的“绝招”和管理门店的“秘籍”。他们可谓“八仙过海，各显神通”。

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